Kundenwünsche haben sich nicht verändert, sondern intensiviert

Was ist in den letz­ten zwölf Mona­ten pas­siert? Eine Stu­die hat es gezeigt. Die Anzahl der nega­ti­ven Nach­rich­ten in den Medi­en hat sich erheb­lich ver­stärkt. Zudem hat die stär­ke­re Nut­zung der Medi­en, ins­be­son­de­re der digi­ta­len Medi­en, die Wahr­neh­mung hier­für multipliziert.

Was pas­siert mit posi­ti­ven Nach­rich­ten. Die­se wer­den min­des­tens mit zwei nega­ti­ven Nach­rich­ten belegt. Bes­tes Bei­spiel: Wir haben einen zuge­las­se­nen Impf­stoff. Aber… Die Medi­en sind voll damit.

Aber was ist bei den Kun­den­wün­schen pas­siert? Bei den Trends der Gesellschaft?:


Platz 1:
Wei­ter­hin Sicher­heit. Wie zuvor. Nur mit grö­ße­rem Abstand. Bes­tes Bei­spiel: Es wer­den gro­ße Geld­be­trä­ge gespart, die nicht mehr kon­su­miert oder inves­tiert werden.

Platz 2:
Öko­lo­gie. Vor der Kri­se war allen klar: Ein wei­ter so kann es nicht geben. Coro­na hat die­sen Trend ver­schärft. Coro­na wird zum Teil der öko­lo­gi­schen Krise.

Platz 3:
Gesund­heit. Die Nach­rich­ten aus den Län­dern, in denen die Kran­ken­häu­ser über­füllt sind, wir­ken in den Medi­en stär­ker als die Nach­rich­ten aus dem eige­nen Land.


Eines lässt sich auch fest­hal­ten. Die Wirt­schafts­leis­tung hat sich – neu­tral for­mu­liert – redu­ziert. Aber die­se Reduk­ti­on lässt es wei­ter­hin zu, in die per­sön­li­che Zukunft zu investieren.

Und was für die Mit­ar­bei­ter in den Finanz­in­sti­tu­ten gilt, hat auch Gül­tig­keit für die Kun­den. Der Wunsch nach Füh­rung, nach Plan­bar­keit und nach Klar­heit ist zu einem wesent­li­chen Hebel für das per­sön­li­che Wohl­be­fin­den geworden.

In einer ers­ten Ana­ly­se bei unse­ren Kun­den hat sich aber gezeigt: Die Ansät­ze für die akti­ve Kun­den­an­spra­che sind um rund 70 % zurück­ge­gan­gen. Das The­ma Sicher­heit wird nicht ver­stärkt. Statt­des­sen wer­den The­men in den Markt­fo­kus gestellt, die eher für die Kun­den mit Unsi­cher­heit belegt sind. Das The­ma Gesund­heit und Öko­lo­gie fan­den wir so gut wie gar nicht im Ran­king der ver­trieb­li­chen The­men. Das The­ma Kon­su­mie­ren hat einen erheb­lich höhe­ren Wer­be­an­teil als das The­ma Inves­tie­ren – das in unsi­che­ren Zei­ten eher erfolgs­ver­spre­chen­de Thema.

Mit unse­ren Kun­den haben wir fol­gen­de Schrit­te in kür­zes­ter Zeit umgesetzt:

  1. Anpas­sung des vor­han­den Pro­dukt­port­fo­li­os an die aktu­el­le Kun­den­er­war­tung. Hier stand nicht „Neu machen“ im Vor­der­grund, son­dern das „Anpas­sen“. Fokus­sie­ren des The­mas „Inves­tie­ren“.
  2. Umset­zung in den Struk­tu­ren des Ver­triebs­sys­tem, sprich digi­tal umset­zen für den Gesamt­ver­trieb (sta­tio­när und digital).
  3. Erfol­ge trans­pa­rent machen. Erheb­lich schwie­ri­ger als vor­her, da inner­halb des sta­tio­nä­ren Ver­triebs auf­grund von Coro­na die direk­ten Gesprä­che im Fili­al­team ein­fach weni­ger stattfinden.

Ers­te Rück­mel­dun­gen der Kun­den: Ver­wun­de­rung. Aber eben auch Begeis­te­rung, eine Idee gefun­den zu haben, wie die The­men für jeden Kun­den per­sön­lich pas­sen. Begeis­te­rung bei den Fili­al­teams, da posi­ti­ve Rück­mel­dun­gen den All­tag beleben.

Ger­ne sichern wir Ihren Pro­jekt­er­folg mit unse­rer Metho­den- und Umset­zungs­kom­pe­tenz in die­sem kom­ple­xen The­men­um­feld ab.

Nut­zen Sie unse­re umfang­rei­chen Erfah­run­gen und spre­chen Sie mit uns:

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