Exzellenter Service als Schlüssel zum Vertriebserfolg

In Krisenzeiten, in denen viele Banken vor allem auf preisaggressive Angebote und Kommunikation setzen, zeigt sich, dass exzellenter Service weiterhin ein entscheidender Faktor für den Vertriebserfolg bleibt. Aktuelle Studien bestätigen, dass Unzufriedenheit mit der Servicequalität zu den Top-3-Gründen für die Auflösung von Bankverbindungen gehört. [1]

Die Service-Pyramide: Ein Modell für exzellenten Service im Finanzvertrieb

Eine Möglichkeit, die verschiedenen Dimensionen von Service zu verstehen, bietet das Konzept der „Service-Pyramide“. Dieses Modell, das sich ursprünglich in Handel und Industrie bewährt hat, lässt sich auch auf den Finanzvertrieb übertragen. Die Service-Pyramide setzt sich aus einem konzeptionellen Rahmen (Service Marketing) und einer operativen Komponente (Service Business Design) zusammen. Besonders für Banken ist es wichtig, Service nicht nur als Qualitätsmerkmal zu sehen, sondern ihn aktiv als Leistungsfaktor zu verkaufen. Denn Service, der nicht aktiv kommuniziert wird, bleibt für den Kunden oft unsichtbar und verliert an Bedeutung.

Service Market Intelligence: Maßgeschneiderte Serviceleistungen für jede Phase des Kunde-Bank-Beziehungszyklus

Ein wichtiger Schritt in diesem Prozess ist die Identifikation der Serviceleistungen, die für den Kunden besonders relevant sind. Dies kann durch Service Market Intelligence erfolgen – einer systematischen Erhebung von Kundenanforderungen und -erwartungen, die durch Umfragen, Marktforschung und Wettbewerbsanalysen validiert wird. Dabei werden die Serviceleistungen den verschiedenen Phasen des Kunde-Bank-Beziehungszyklus zugeordnet, um ein maßgeschneidertes Service-Portfolio zu erstellen.

Die Anforderungen der Kunden ändern sich je nach Phase des Beziehungszyklus. So sind in der Neukundenakquise Serviceleistungen wie Customer Care besonders wichtig, um Vertrauen aufzubauen und negative Erfahrungen zu vermeiden. Service-Maßnahmen wie das Nachfassen nach dem Produktabschluss oder die Bereitstellung optionaler Zusatzleistungen, wie Garantien, stärken die Kundenbindung und fördern die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Je mehr positive Erfahrungen ein Kunde mit seiner Bank macht, desto stärker wächst das Vertrauen und desto eher tritt „limitiertes Kaufverhalten“ auf – das bedeutet, dass der Kunde immer wieder die gleichen vertrauenswürdigen Bankprodukte kauft.

Ein effizientes Service-Portfolio sorgt dafür, dass in jeder Phase des Kundenbeziehungszyklus die richtigen Maßnahmen zum optimalen Zeitpunkt gesetzt werden. Dies trägt nicht nur zur Verbesserung der Servicequalität bei, sondern auch zur Steigerung des Vertriebserfolgs. In der Praxis erfordert dies keine tiefgreifenden Änderungen der bestehenden Strukturen, sondern vielmehr eine Identifikation und Integration der relevanten Serviceleistungen, die auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind.

Die Service-Pyramide hilft dabei, diese Maßnahmen zu strukturieren und sicherzustellen, dass die richtigen Servicelevel definiert und effizient umgesetzt werden. So entsteht ein leistungsstarkes Serviceangebot, dass die Kundenbeziehung stärkt und die Kundenbindung fördert. Markenwerte, Beratung und Produktqualität spielen bei Finanzprodukten eine wichtige Rolle, aber die Servicequalität hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufentscheidungen und die langfristige Kundenloyalität.

Service als Erfolgsfaktor: Wie Banken durch gezielte Serviceoptimierung langfristigen Vertriebserfolg sichern

Insgesamt lässt sich sagen, dass Banken, die Service in allen Dimensionen konsequent verbessern und als vertriebsförderndes Element in ihre Angebote integrieren, eine starke Kundenbindung und langfristigen Erfolg im Vertrieb erzielen können. Die Integration der Service-Pyramide in die Organisationsstruktur ermöglicht eine systematische und zielgerichtete Servicekommunikation, die nicht nur die Kundenbedürfnisse erfüllt, sondern auch Vertrauen aufbaut und die Zufriedenheit steigert. So entsteht ein perfektes Kauferlebnis, das zu nachhaltigem Vertriebserfolg führt.

Die Expertise von bankon Management Consulting in der Vertriebsstrategie und Serviceoptimierung für Banken

bankon Management Consulting bietet über 20 Jahre Erfahrung in der strategischen Beratung von Banken und Sparkassen, insbesondere im Bereich der Vertriebsstrategie und Serviceoptimierung. Unser tiefgreifendes Verständnis der Bankprodukte, Kundenbedürfnisse und des gesamten Kunden-Bank-Beziehungszyklus stellt sicher, dass wir Ihnen maßgeschneiderte Lösungen bieten, die sowohl Ihre internen Strukturen als auch Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig stärken.

Unsere Expertise hilft Banken dabei, ihre Vertriebsstrategie zu optimieren, indem wir den gesamten Prozess von der Neukundenakquise bis hin zur langfristigen Kundenbindung analysieren und verbessern. Mit fundiertem Wissen über organisatorische Strukturen, IT-Systeme und regulatorische Anforderungen entwickeln wir eine klare Roadmap zur Serviceoptimierung und schaffen ein effizientes Serviceportfolio, das in allen Phasen des Kundenlebenszyklus aktiv zur Umsatzsteigerung beiträgt.

Durch unsere strategische Beratung unterstützen wir Sie, Ihre Servicequalität und Kommunikation gezielt zu verbessern, um Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen und eine starke, loyale Kundenbasis zu etablieren. Dabei integrieren wir die Service-Pyramide in Ihre Organisationsstruktur und stellen sicher, dass Ihre Serviceprozesse effizient und wirkungsvoll umgesetzt werden.

Erfahren Sie, wie bankon Ihnen helfen kann, Ihre Vertriebsstrategie auf die nächste Stufe zu heben und den Vertriebserfolg durch exzellenten Kundenservice nachhaltig zu steigern.

[1] Vgl.: https://www.der-bank-blog.de/kundenzufriedenheit-bei-regionalbanken-auf-tiefstand/studien/37712871/?utm_source=chatgpt.com