Kundenwünsche haben sich nicht verändert, sondern intensiviert
Was ist in den letzten zwölf Monaten passiert? Eine Studie hat es gezeigt. Die Anzahl der negativen Nachrichten in den Medien hat sich erheblich verstärkt. Zudem hat die stärkere Nutzung der Medien, insbesondere der digitalen Medien, die Wahrnehmung hierfür multipliziert.
Was passiert mit positiven Nachrichten. Diese werden mindestens mit zwei negativen Nachrichten belegt. Bestes Beispiel: Wir haben einen zugelassenen Impfstoff. Aber… Die Medien sind voll damit.
Aber was ist bei den Kundenwünschen passiert? Bei den Trends der Gesellschaft?:
Platz 1:
Weiterhin Sicherheit. Wie zuvor. Nur mit größerem Abstand. Bestes Beispiel: Es werden große Geldbeträge gespart, die nicht mehr konsumiert oder investiert werden.
Platz 2:
Ökologie. Vor der Krise war allen klar: Ein weiter so kann es nicht geben. Corona hat diesen Trend verschärft. Corona wird zum Teil der ökologischen Krise.
Platz 3:
Gesundheit. Die Nachrichten aus den Ländern, in denen die Krankenhäuser überfüllt sind, wirken in den Medien stärker als die Nachrichten aus dem eigenen Land.
Eines lässt sich auch festhalten. Die Wirtschaftsleistung hat sich – neutral formuliert – reduziert. Aber diese Reduktion lässt es weiterhin zu, in die persönliche Zukunft zu investieren.
Und was für die Mitarbeiter in den Finanzinstituten gilt, hat auch Gültigkeit für die Kunden. Der Wunsch nach Führung, nach Planbarkeit und nach Klarheit ist zu einem wesentlichen Hebel für das persönliche Wohlbefinden geworden.
In einer ersten Analyse bei unseren Kunden hat sich aber gezeigt: Die Ansätze für die aktive Kundenansprache sind um rund 70 % zurückgegangen. Das Thema Sicherheit wird nicht verstärkt. Stattdessen werden Themen in den Marktfokus gestellt, die eher für die Kunden mit Unsicherheit belegt sind. Das Thema Gesundheit und Ökologie fanden wir so gut wie gar nicht im Ranking der vertrieblichen Themen. Das Thema Konsumieren hat einen erheblich höheren Werbeanteil als das Thema Investieren – das in unsicheren Zeiten eher erfolgsversprechende Thema.
Mit unseren Kunden haben wir folgende Schritte in kürzester Zeit umgesetzt:
- Anpassung des vorhanden Produktportfolios an die aktuelle Kundenerwartung. Hier stand nicht „Neu machen“ im Vordergrund, sondern das „Anpassen“. Fokussieren des Themas „Investieren“.
- Umsetzung in den Strukturen des Vertriebssystem, sprich digital umsetzen für den Gesamtvertrieb (stationär und digital).
- Erfolge transparent machen. Erheblich schwieriger als vorher, da innerhalb des stationären Vertriebs aufgrund von Corona die direkten Gespräche im Filialteam einfach weniger stattfinden.
Erste Rückmeldungen der Kunden: Verwunderung. Aber eben auch Begeisterung, eine Idee gefunden zu haben, wie die Themen für jeden Kunden persönlich passen. Begeisterung bei den Filialteams, da positive Rückmeldungen den Alltag beleben.
Gerne sichern wir Ihren Projekterfolg mit unserer Methoden- und Umsetzungskompetenz in diesem komplexen Themenumfeld ab.
